與三四年前中國汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的黃金時(shí)代不一樣，當前中國汽車(chē)市場(chǎng)競爭環(huán)境更加激烈，經(jīng)銷(xiāo)商告別了單靠銷(xiāo)售就能獲取高額利潤的時(shí)代，在這種情況下，經(jīng)銷(xiāo)商要生存并提高效益，一方面要采取網(wǎng)銷(xiāo)等新?tīng)I銷(xiāo)手段，從重視品牌宣傳到更重視集客率，一方面也要努力開(kāi)掘售后這一利潤中心。如何向售后服務(wù)要效益，且看各方觀(guān)點(diǎn)。
J.D.Power 中國區總裁兼總經(jīng)理梅松林經(jīng)銷(xiāo)商要盡快打造新利潤中心根據調研，2012年中國汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商大約40%虧損、20%持平、40%盈利。而在3年以前，只有6%的經(jīng)銷(xiāo)商虧損。市場(chǎng)環(huán)境變化非常快，競爭越發(fā)激烈了。以前經(jīng)銷(xiāo)商的利潤中心是賣(mài)新車(chē)，其他的利潤中心沒(méi)有建立起來(lái)。現在經(jīng)銷(xiāo)商正面臨轉型，要意識到有兩個(gè)利潤中心，賣(mài)新車(chē)和售后服務(wù)。
在美國，經(jīng)銷(xiāo)商有三大利潤中心，賣(mài)新車(chē)、售后服務(wù)和二手車(chē)，二手車(chē)的利潤貢獻度非常高。據統計，去年中國經(jīng)銷(xiāo)商的平均利潤為300萬(wàn)元人民幣，而美國是80萬(wàn)美元，合480萬(wàn)元人民幣，這多出來(lái)的利潤就來(lái)自二手車(chē)業(yè)務(wù)。中國經(jīng)銷(xiāo)商必須盡快打造新的利潤中心，這樣才能在成本固定的前提下，提升經(jīng)營(yíng)效率。
廣西長(cháng)久集團投資有限公司總裁李桂屏要讓售后毛利能支付全店費用作為經(jīng)銷(xiāo)商集團，我們現在的目標是，旗下的經(jīng)銷(xiāo)店開(kāi)業(yè)到第四年的時(shí)候，要有80%以上做到售后毛利足夠支付全店費用。要達到這個(gè)目標，必須從開(kāi)業(yè)開(kāi)始就有詳細的目標分解落地。
大家都知道提升服務(wù)效率，要開(kāi)展預約服務(wù)。但目前中國客戶(hù)還沒(méi)有這個(gè)習慣，我們在培養。通過(guò)客戶(hù)俱樂(lè )部平臺，給預約維修的客戶(hù)更多尊貴體驗，比如給小禮品、使用貴賓室等，讓其他客戶(hù)看到預約者能享受特殊待遇。目前，預約客戶(hù)也經(jīng)常會(huì )差一兩小時(shí)到店，我們想辦法解決，比如上門(mén)取車(chē)、送車(chē)等。經(jīng)銷(xiāo)商集團要想在區域內做品牌，就得建設客戶(hù)俱樂(lè )部，多與客戶(hù)交流，讓他們說(shuō)出服務(wù)體驗和需求。在內部，我們優(yōu)化服務(wù)流程。以前，客服對問(wèn)題做簡(jiǎn)單判斷，然后送到工位上由技師診斷怎么維修。現在整合資源，選出優(yōu)秀人員做診斷技師，還集合各店最優(yōu)秀的診斷技師成立專(zhuān)家組協(xié)助診斷。要想提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，核心內容是維修質(zhì)量要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。現在，行業(yè)現狀是維修技工大量流失到街邊店，我們努力培養人才、留住人才，給他們榮譽(yù)和培訓機會(huì )。
此外，我們也在增加服務(wù)內容，比如汽車(chē)美容服務(wù)對利潤貢獻很大。尤其是高端品牌，客戶(hù)愿意在這方面花錢(qián)，會(huì )使舊車(chē)煥然一新。另外，我們希望廠(chǎng)家能在配件供應體系上反應更快速，我們也在建立自己的配件供應體系。出了保修期的客戶(hù)容易流失，就是因為4S店的維修成本高，建立自己的配件供應體系可以降低成本，讓客戶(hù)有更多的選擇，以更合理的配件價(jià)格來(lái)維修車(chē)輛。
龐大汽貿集團股份有限公司副總經(jīng)理馮建通過(guò)俱樂(lè )部粘住客戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)商對于客戶(hù)售后服務(wù)滿(mǎn)意度的要求，與廠(chǎng)家是不一樣的。廠(chǎng)家追求客戶(hù)滿(mǎn)意首先考慮的是，消費者在新車(chē)置換的時(shí)候，還忠誠于該品牌，其次是能在維修服務(wù)上賺配件銷(xiāo)售的錢(qián)。而對于經(jīng)銷(xiāo)商集團來(lái)說(shuō)，現在賣(mài)新車(chē)賺不到錢(qián)，首先重視的就是服務(wù)滿(mǎn)意度，能讓客戶(hù)超出保修期后，還在這里維修保養，所以經(jīng)銷(xiāo)商希望發(fā)展跨品牌的客戶(hù)俱樂(lè )部。新車(chē)置換，放在次要位置考慮。
僅按照廠(chǎng)家的要求做，雖然服務(wù)滿(mǎn)意度高，但是超出保修期后，客戶(hù)流失率依然高。因為，路邊店的價(jià)格、工時(shí)、技術(shù)可以滿(mǎn)足客戶(hù)要求。因此，經(jīng)銷(xiāo)商既要將廠(chǎng)家要求的服務(wù)內容做好，還要發(fā)展自己的服務(wù)業(yè)務(wù)，通過(guò)俱樂(lè )部將客戶(hù)粘住。這里不單是預約服務(wù)，更要通過(guò)金融類(lèi)產(chǎn)品，給客戶(hù)更多的附加利益。就算一個(gè)客戶(hù)起步的時(shí)候買(mǎi)QQ，以后換現代，再以后換奔馳，這都沒(méi)關(guān)系，只要能在一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商集團內置換就行了，所以有“一握龐大手，永遠是朋友”的口號。
來(lái)源：中國汽車(chē)報網(wǎng) 作者：胡軼坤
